カスハラ対策の義務化はいつから？2026年10月施行までに現場が使える対応手順をつくる

2026年10月1日、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対応が、事業主の雇用管理上の措置義務になります※1。労働者を一人でも雇っていれば、企業規模を問わず対象です。多くの企業がいま、就業規則の改定と「カスハラ対応マニュアルの作成」に動いています。

ただ、現場でカスハラが起きるまさにその瞬間、従業員がPDFのマニュアルを開くことはありません。指針が求めているのは文書を持っていることではなく、カスハラの内容と対処方法を労働者に周知し、実際に対応できる状態にすることです。問われるのは「作ったかどうか」ではなく「現場が使えるかどうか」だ、ということになります。

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2026年10月に何が義務になるのか

根拠は2025年6月に公布された改正労働施策総合推進法で、施行は2026年10月1日です※1。顧客等からの著しい迷惑行為（カスハラ）から労働者を守るため、事業主は雇用管理上必要な措置を講じなければなりません。2026年2月には、事業主が講ずべき措置の内容を示す指針も公表されています※1。

求められる措置は、大きく次の4つに整理できます※1※2。

• 方針の明確化と周知・啓発（カスハラには毅然と対応し労働者を守る、という方針を示す）
• カスハラの内容と対処方法の周知（何がカスハラで、起きたらどう動くかを労働者に知らせる）
• 相談体制の整備（窓口を定めて周知し、担当者が適切に対応できるようにする）
• 事後の迅速かつ適切な対応（被害を受けた労働者への配慮、記録、再発防止）

違反しても直ちに罰金が科されるわけではありませんが、行政の助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わない場合は企業名が公表され得ます※2。つまり「やっていない」ことが外から見える形で残る制度設計になっています。

なぜ「マニュアルを作った」だけでは現場が動けないのか

上の4項目を並べると、2つ目の「内容と対処方法の周知」だけが、他と性質が違うことに気づきます。方針の明確化も、窓口の設置も、会議室で決めて掲示すれば完了する種類の仕事です。ところが対処方法の周知だけは、現場の一人ひとりの行動が変わらないと達成できません。

そして、カスハラの初動は数分で決まります。長時間居座られている、大声で謝罪を要求されている、スマートフォンで撮影されている——その状況で、バックヤードに戻って30ページのPDFを探し、該当箇所を読んでから戻ってくる人はいません。結果として、マニュアルは「作った証跡」として棚に収まり、実際の初動はその場にいた人の経験値に委ねられます。ベテランは自分の勘で切り抜け、経験の浅いスタッフは一人で抱え込む。対策を作ったのに属人化が残る、というのがいちばん起きやすい失敗です。

人は「覚えた手順」ではなく「引ける手順」で動く

ここには、根性論では埋められない仕組み上の理由があります。

強いストレス下では「思い出す」ことができない

研修で一度読んだ内容を、緊張状態のなかで正確に思い出す（想起する）のは、そもそも人間の認知にとって難しい作業です。逆に、目の前に示されたものが正しいと分かる（再認する）ことは、はるかに容易です。だから対応手順は、覚えさせるものではなく、その場で引けるものとして設計する必要があります。手順が引ければ、従業員は「これはカスハラに当たるのか」を自分で判断せずに済みます。判断を個人ではなく手順に委ねられることが、そのまま従業員の保護になります。

初動でものを言う部分ほど、文章にすると落ちる

カスハラ対応の勘所は、言い回し、声のトーン、立ち位置、どのタイミングで上長に代わるか、といった振る舞いに宿ります。これらは文章にすると「冷静に、毅然と対応する」の一行に圧縮されてしまい、読んでも再現できません。一方、実際にその場面を演じた映像であれば、数十秒で伝わります。文章は読んで解釈する必要がありますが、映像は真似るだけでよい——この差が、初動の速さと均質さを分けます。

手順書とマニュアルは似た言葉ですが、役割が違います。網羅的に定めた文書（マニュアル）と、現場が動くために引く文書（手順書）の違いについては、動画手順書とは？マニュアルとの違いで詳しく整理しています。

データが示す「カスハラだけ対策が遅れている」

この遅れは、統計にもはっきり出ています。厚生労働省の令和5年度「職場のハラスメントに関する実態調査」※3によれば、顧客等からの著しい迷惑行為について過去3年間に相談があった企業は27.9%で、令和2年度から8.4ポイント増えました。

さらに注目すべきは相談件数の増減です。パワハラやセクハラでは「件数は減少している」が「増加している」を上回るなか、顧客等からの著しい迷惑行為だけは「増加している」（23.2%）が「減少している」（11.4%）を大きく上回りました※3。他のハラスメントと逆の動きをしている、唯一の類型です。

ただし、労働者側で過去3年間に被害を受けた経験は10.8%で、令和2年度からは4.2ポイント下がっています※3。被害そのものが爆発的に増えているというより、これまで現場で飲み込まれていた事案が相談として上がるようになったと読むのが素直でしょう。実際に法が動いたのも、この流れの延長線上です。

そして本題です。同調査は、企業のハラスメント予防・解決の取組について、顧客等からの著しい迷惑行為は他のハラスメントと比べて、いずれの取組内容においても実施している割合が低い傾向にあると述べています※3。パワハラ対策で当たり前になった「方針の周知」「対応方法の共有」「担当者の研修」が、カスハラではまだ手つかずに近い。2026年10月までに埋めなければならないのは、この差です。

なお、手順を文書や動画で「置く」だけでは現場の行動が変わらないことは、製造業の現場を対象にした当社の調査※4でも裏づけられています。手順を示す資料があっても結局は人に聞いてしまう人が87%、動画があっても再生して終わりで使われ続けないと答えた人が63%でした。業種は違っても、置いただけの手順が使われない構造は同じです。

義務の4項目を「現場が引ける形」に落とす

では何をすればよいか。義務の項目を、そのまま現場の持ち物に翻訳します。

1. 方針は経営の言葉で、証跡は受講ログで

「カスハラには毅然と対応する。従業員を守る」という方針は、経営の言葉で出すことに意味があります。現場が引くのは、その方針そのものではなく「だから自分は切り上げてよい」という許可です。周知したことの証跡は、掲示ではなく閲覧・受講のログで残します。

2. 対処方法は「初動フロー」を実演で（ここが本丸）

受ける・切り上げる・上位に渡す、という初動フローを、実際に演じて撮ります。「お客様の要求にはお応えできません」と伝える言い方、その後の立ち位置、上長を呼ぶタイミング。これを持ち場ごとに短く用意し、バックヤードのQRコードから30秒で開ける状態にします。全社共通の30ページPDF一本にまとめないことが要点です。店頭、受付、電話窓口で初動は違います。

3. 相談窓口は「番号」ではなく「何を言えばよいか」まで

窓口の電話番号を周知しても、動転している従業員は何を報告すればよいか分かりません。「いつ・誰が・何を言われ・どう対応したか」を伝える型まで含めて手順にしておきます。

4. 事後対応は手順の最後のステップに埋め込む

記録は、別紙の様式として独立させると書かれません。初動フローの最後の1ステップとして「記録する」を組み込み、何を書くかをその場で示します。

Diveでの実装

動画手順書システム「Dive」は、この「実演を撮って、現場から引ける形にする」ところを担います。ロールプレイした対応の様子を撮影すると、生成AIが映像を意味のあるステップに区切り、手順書の形に構造化します。台本を書き起こす作業から始める必要はありません。

• 持ち場ごとに手順を分け、現場のQRコードからスマートフォンで開ける
• 誰がいつ閲覧したかがログに残るため、「対処方法を周知した」ことを説明できる
• 対応の言い回しが変わったら、その部分だけ差し替えて更新できる
• 外国人スタッフの多い現場では多言語で提供できる

撮影した映像がAIの学習に使われることはありません。動画を実際に現場で使われる形にする考え方は、動画マニュアルが現場で使われない理由と解決策もあわせてご覧ください。

まとめ

• カスハラ対策は2026年10月1日から、労働者を雇う全事業主の措置義務になる※1
• 義務のうち「内容と対処方法の周知」だけは、現場の行動が変わらないと達成できない
• 初動は数分で決まる。強いストレス下で思い出せる人はいない。手順は「覚えるもの」ではなく「引けるもの」にする
• 言い回し・立ち位置・引き継ぎのタイミングは文章化すると落ちる。実演の映像なら再現できる
• 企業のカスハラ対策は、他のハラスメントに比べどの取組も実施率が低い※3。10月までに埋めるべき差はここ
• 持ち場ごとの初動フローを撮り、現場から30秒で引けるようにし、閲覧ログを周知の証跡にする

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よくある質問（FAQ）

カスハラ対策の義務化はいつから始まりますか？

2026年10月1日からです。2025年6月に公布された改正労働施策総合推進法により、顧客等からの著しい迷惑行為への対応が事業主の雇用管理上の措置義務として定められました。

中小企業も対象になりますか？

対象です。労働者を一人でも雇用している事業主であれば、企業規模にかかわらず措置義務が課されます。猶予期間は設けられていません。

対応マニュアルを文書で作れば義務を満たせますか？

文書の作成は出発点にすぎません。指針が求めているのは、カスハラの内容と対処方法を労働者に周知し、実際に対応できる状態にすることです。作った文書が現場で読まれず、初動が個人の経験に委ねられている状態は、周知できているとは言いにくいと考えられます。

動画手順書はカスハラ対策にどう使えますか？

初動の言い回しや立ち位置、上長への引き継ぎのタイミングは、文章にすると再現が難しい情報です。実際の対応を演じて撮影し、持ち場ごとの手順として現場から引ける形にできます。Diveでは誰がいつ閲覧したかがログに残るため、周知の状況を確認する材料にもなります。

参考文献
※1 厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」（2026）
※2 政府広報オンライン「カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容やカスハラ加害者とならないためのポイントをご紹介」（2025）
※3 厚生労働省「職場のハラスメントに関する実態調査 結果概要（令和5年度厚生労働省委託事業）」（2024）
※4 エピソテック株式会社「製造業における作業手順の動画活用に関する実態調査」（2026）